Vitarendezés
A békéltető eljárás és tanácsadás fogyasztóknak és vállalkozásoknak is
A Testület eljárását nemcsak természetes személy fogyasztók vehetik igénybe, hanem civil szervezetek, egyházak, társasházak, lakásszövetkezetek, mikro-, kis- és középvállalkozások is, amennyiben az adott szerződés megkötésekor fogyasztóként járnak el. A Békéltető Testület az eljárás lefolytatásán kívül köteles a hozzá forduló fogyasztóknak és vállalkozásoknak ügyeikkel kapcsolatban tanácsot is adni.
A Testület eljárásának célja, hogy a fogyasztók és a gazdálkodó szervezetek, azaz a vállalkozók között felmerült vitás ügyeket a felek között egyezséggel zárja le. Ha nem jön létre egyezség, akkor a Békéltető Testület a határozatával dönti el az ügyet, amelynél figyelemmel kell lennie a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésére.
A gyorsaságot biztosítják a fogyasztóvédelemről szóló törvényben meghatározott rövid határidők melyeket a feleknek és a Békéltető Testületnek is be kell tartania. A gyorsaság egyben biztosítja a hatékony eljárás lebonyolítását is.
A testület másik jellemzője az alternatív eljárás, ami ebben az esetben azt jelenti, hogy a felek maguk választják ki a testület tagjai közül azt a személyt, aki az ügyüket képviseli. Ez komoly bizalmat alapozhat meg az eljáró tanáccsal szemben.
Nem utolsó sorban hangsúlyozni szükséges a jogszerű eljárást, amit a hivatkozott fogyasztóvédelemről szóló törvény előírásai biztosítanak, illetve az a tény, hogy a testületbe csak magasan kvalifikált szakemberek kerültek delegálásra és minden eljáró tanácsban egy fő és minden egyedül eljáró tag jogi végzettségű.
A Békéltető Testület hatáskörébe tartozó ügyek
A békéltető testület hatáskörébe a fogyasztó és a vállalkozás közötti
-
adásvételi vagy szolgáltatási szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy,
-
valamint szerződés hiányában a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével összefüggő vitás ügy, bírósági eljáráson kívüli rendezése tartozik.
Ez azt jelenti, hogy amennyiben akár adás-vételi, vagy közüzemi szolgáltatás, akár vállalkozói szerződés alapján nyújtott szolgáltatás nem felel meg a jogszabályokban, illetve a szerződésben foglaltaknak a vevő, illetve a megrendelő a Békéltető Testülethez fordulhat a hiba orvoslása érdekében.
Természetesen az már nem akadálya a Békéltető Testület eljárásának, ha más hatóság már lefolytatta az eljárást, és azt jogerősen befejezte, de a panaszos továbbra is úgy érzi, hogy az ügyének a Békéltető Testület hatáskörébe tartozó elemét még nem bírálták el.
Az eljárás megindítása
A Békéltető Testület a panaszbeadványokat a csatolt iratok alapján, valamint személyes meghallgatás alapján dönti el.
A békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó, azaz a vevő illetve az adott szolgáltatást igénybe vevő az érintett gazdálkodó szervezettel közvetlenül megkísérelje a panaszügy rendezését és ezt igazolni tudja. A közvetlen rendezés sikertelensége esetén adható be kérelem a Testülethez.
Az eljárás megindításához a írásbeli (email, papír alapú) és aláírt, hiánytalan kérelemben az alábbiakat szükséges feltüntetni:
-
a fogyasztó, azaz a kérelem benyújtójának nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,
-
a panasszal érintett gazdálkodó szervezet nevét, székhelyét,
-
a panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, (itt különösen fontos hivatkozni minden az ügy lényegét érintő írásbeli dokumentumra, szerződésre, szállítólevélre, számlára, átvételi elismervényre stb…). Ezeket a dokumentumokat csatolni kell a kérelemhez,
-
a fogyasztó írásbeli nyilatkozatát arról, hogy a vállalkozóval megpróbálta a vitás kérdést közvetlenül tisztázni és az erről szóló bizonyítékokat
-
fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor,
-
az ügy eldöntésére irányuló kifejezett indítványt.
-
A fogyasztó aláírását
A fenti feltételek megléte esetén a kérelmet az a Békéltető Testület jogosult kivizsgálni, amelyik illetékességi területén a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye található.
Az eljárás lefolytatáshoz kapcsolódó tudnivalók.
Ha a kérelem tartalmazza az eljárás megindításához szükséges adatokat, akkor a testület hatáskörének és illetékességének megállapítása esetén a Békéltető Testület elnöke a meghallgatási időpontot tűz ki a felek számára, az eljárást 90, indokolt esetben 120 napon belül befejezi.
Az elnök a meghallgatás kitűzött időpontjáról a feleket a kérelem másolatának egyidejű kézbesítése mellett kellő időben előzetesen értesíti.
A kitűzött meghallgatás során a konkrét beadványokat főszabály szerint a Békéltető Testület tagjaiból választott 3 tagú tanács bírálja el. A tanács egy-egy tagját a panaszos illetve a bepanaszolt jelöli ki. Erre a kijelölési kötelezettségre a meghallgatási időpontot kitűző levélben hívja fel a Békéltető Testület elnöke a felek figyelmét mellékelve a békéltető testületi tagok listáját. Az eljáró tanács harmadik tagját a felek által kijelölt két tag választja ki. Lehetőség van természetesen a törvény adta keretek között egyedül eljáró tag kijelölésére is, ha az ügy egyszerű megítélése lehetővé teszi, illetve írásbeli eljárás lefolytatására is.
Ha a felek bármelyike a megadott határidőn belül nem él a jelölés lehetőségével, vagy ha más okból szükséges, az eljáró tanács hiányzó tagját a testület elnöke jelöli ki.
A panasszal érintett vállalkozónak lehetősége van a testületi tag kijelölését tartalmazó levelében az üggyel kapcsolatos álláspontjának kifejtésére. A vállalkozó ekkor nyilatkozik arról is, hogy a tanács döntését magára nézve kötelezőnek ismeri-e el.
Az eljárás során – melyben kiemelkedő jelentősége van a meghallgatásnak – az eljáró tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja.
Alapvető követelmény, hogy az eljárás során a feleket azonos jogok illetik meg, mindkét fél kifejtheti az üggyel kapcsolatos álláspontját, indítványt tehet stb.
A békéltető testület határozatai
Ha a bepanaszolt gazdálkodó szervezete az eljárás során arról nyilatkozik, hogy a tanács döntését kötelezésképpen fogadja el, a törvény szóhasználatával élve aláveti magát, akkor a tanács minden esetben kötelező határozatot hoz, melynek érvényét tekintve azonos egy bírósági határozatéval és nem teljesítés esetén végrehajtási záradékkal lehet ellátni.
Ha az eljárás célja maradéktalanul teljesül, és egyezség születik a felek között akkor az egyezség formájában egy kötelező érvényű határozatba foglalják, melyhez fűződő joghatások megegyeznek az alávetés során említettekkel.
A tanács kötelező határozatának, illetve a határozattal jóváhagyott egyezségnek a végrehajtását - abban az esetben, ha a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a határozatban foglaltaknak - a bíróságtól kérheti a fogyasztó.
Ha a panasszal érintett gazdálkodó szervezet az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el, vagy az eljárásban nem vesz részt, úgy az eljáró tanács a rendelkezésre álló dokumentumok és bizonyítékok mérlegelése alapján ajánló határozatot hozhat.
Ajánlás jellegű határozat esetében a gazdálkodó szervezet nem köteles eleget tenni a határozatban foglaltaknak. Ilyen esetekben a fogyasztónak írásban értesíteni kell a testületet, ha a határozatban foglaltakat a gazdálkodó szervezet nem hajtja végre, és a Testület köteles a határozat kivonatát a panaszos adatainak elhagyásával nyilvánosságra hozni.
Ha az ügy megítélése érdemben nem lehetséges, vagy a panaszos igénye megalapozatlan, vagy a felek megegyeznek meghallgatáson kívül a tanács megszünteti az eljárást vagy elutasítja a panaszos kérelmét.
Jogorvoslat, fellebbezés
A törvény rendelkezései értelmében az illetékes törvényszék előtt csak abban az esetben van lehetőség a határozat megtámadására, ha az eljáró tanács eljárási szabályt sértett, a megtámadás csak a határozat hatályon kívül helyezésére irányulhat.
A vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését akkor is kérheti az illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.
Fontos kiemelni, hogy a tanács határozata nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Tehát a bírói út igénybe vételére a Békéltető Testületi eljárás lefolytatását követően is van lehetőség.
Mint látható hatékony eszközök állnak a Békéltető Testület rendelkezésére, annak érdekében, hogy a mindennapi életben felmerülő jogos vagy jogosnak vélt sérelmeket, a fogyasztó és a vállalkozó közötti vitás ügyeket gyorsan és hatékonyan megoldja.
Honlap: bekeltetes.hu
Pénzügyi Békéltető Testület
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása
-
írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul
-
szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el;
-
bíróságon kívüli vitarendezési fórum;
-
célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita megegyezésen alapuló rendezése;
-
egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő
A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat a Testület honlapján.
A Pénzügyi Irodahálózat bármely irodájában kérheti a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását megindító kérelem posta kész formában történő elkészítését! A kérelmeket az ügyfél nevében készítjük el, képviseletet nem vállalunk. Amennyiben a Pénzügyi Békéltető testület eljárásának jogszabályi akadálya van (pl. az eljárásra a PBT nem rendelkezik hatáskörrel, vagy az eljárás megindítását akadályozó egyéb jogszabályban rögzített körülmény áll fenn), az Irodahálózat tanácsadója a kérelem elkészítését megtagadhatja.
Érdemes tudni, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni.
A PBT elérhetőségei:
Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt.
39.
Levélcím elszámolással, szerződésmódosulással
kapcsolatos ügyekben: Pénzügyi Békéltető Testület-1539
Budapest Pf.: 670.
Levélcím általános ügyekben:
Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.
Telefon:
+36-80-203-776
E-mail:
ugyfelszolgalat@mnb.hu
weboldal: http://www.mnb.hu/bekeltetes
Média- és Hírközlési Biztos
A Média- és Hírközlési Biztos jogintézményét 2011. január 1-jén, a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXV. törvény (továbbiakban: Médiatörvény) hozta létre, a fogyasztói, felhasználói érdekeket védő közvetítő fórumként mind a média, mind a hírközlés területén. A Médiatörvény hatályba lépését megelőzően a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője látott el fogyasztóvédelmi feladatokat a hírközlés területén.
A Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást, illetve médiaszolgáltatást igénybe vevő felhasználókat, előfizetőket, illetve a sajtótermékek olvasóit megillető, elektronikus hírközléssel és a médiaszolgáltatásokkal, sajtótermékekkel kapcsolatos méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében működik közre.
A Biztos a Médiatörvényben meghatározott feladatait egyrészt a hivatalához benyújtott állampolgári panaszok kezelésével, panaszeljárások lefolytatásával, másrészt a tudatos fogyasztói magatartás elősegítése érdekében felvilágosító, tájékoztató tevékenységgel valósítja meg.
A Biztos közreműködő szerepe révén törekszik a hozzá benyújtott panaszbeadványokban foglalt körülmények feltárására, a panaszosok és szolgáltatók álláspontjának közvetítésére, ezzel elősegítve az előfizetők méltánylást érdemlő érdekeinek az érvényesítését.
Azokban a panaszügyekben, melyekben eljárása során felmerül, hogy az adott kérdés a fogyasztók jelentős számát érinti vagy érintheti, a Biztos ajánlást vagy tájékoztatót adhat ki a szolgáltatók, illetve a fogyasztók számára a további érdeksérelmek elkerülése, illetve a tudatos fogyasztói magatartás erősítése érdekében.
A Biztos eljárására vonatkozó részletes törvényi előírásokat a Médiatörvény 139-143. §-i tartalmazza.
Forrás: http://mediaeshirkozlesibiztos.hu/cikk/168306/A_media_es_hirkozlesi_biztos_intezmenye__torvenyi_eloiras
A Média- és Hírközlési Biztos elérhetőségei
Cím: 1088 Budapest, Reviczky utca 5.
Levelezési cím: 1433 Budapest, Pf. 198.
Telefon: (+36 1) 429 8644
Fax: (+36 1) 429 8761
Web: http://www.mediaeshirkozlesibiztos.hu
Ügyfélszolgálat
A fogyasztó legalapvetőbb jogérvényesítési lehetőségével kapcsolatban minden vállalkozás köteles megadni az alábbi információkat:
-
a székhelyéről,
-
a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,
-
a panaszkezelésnek módjáról,
-
az ügyfélszolgálatának levelezési címéről és - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.
-
A fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét.
Mivel kapcsolatban lehet panaszkodni?
A vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatban. A panasztétel módja szóbeli vagy írásbeli.
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha nem orvosolható ilyen módon, akkor a vállalkozás a panaszról és kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,
egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.
Mit tartalmaz a panaszról felvett jegyzőkönyv?
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
-
a fogyasztó neve, lakcíme,
-
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
-
a fogyasztó panaszának részletes leírása,
-
a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
-
a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
-
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
-
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
Írásbeli panasz
Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és a fogyasztónak megküldeni.
A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Ezt öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
Közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás ügyfélszolgálata
Az Fgytv. részletes szabályokat tartalmaz az ügyfélszolgálat működtetésének rendjéről, kialakításáról, a telefonos ügyfélszolgálatról, annak elérhetőségéről, a vállalkozás honlapjáról.
A legfontosabb szabályok:
-
Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.
-
A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.
-
Eltérő jogszabályi rendelkezés hiányában a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
-
A telefonos ügyfélszolgálat nem lehet emelt díjas