A fogyasztó legalapvetőbb jogérvényesítési lehetőségével kapcsolatban minden vállalkozás köteles megadni az alábbi információkat:

·         a székhelyéről,

·         a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,

·         a panaszkezelésnek módjáról,

·         az ügyfélszolgálatának levelezési címéről és - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

·         A fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét.

Mivel kapcsolatban lehet panaszkodni?

A vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatban. A panasztétel módja szóbeli vagy írásbeli.

Szóbeli panasz

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha nem orvosolható ilyen módon, akkor a vállalkozás a panaszról és  kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni,

egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.

Mit tartalmaz a panaszról felvett jegyzőkönyv?

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

·         a fogyasztó neve, lakcíme,

·         a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

·         a fogyasztó panaszának részletes leírása,

·         a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

·         a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,

·         a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

·          telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Írásbeli panasz

Az írásbeli panaszt a vállalkozás  a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és a fogyasztónak megküldeni.

A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Ezt öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával  mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás ügyfélszolgálata

Az Fgytv. részletes szabályokat tartalmaz az ügyfélszolgálat működtetésének rendjéről, kialakításáról, a telefonos ügyfélszolgálatról, annak elérhetőségéről, a vállalkozás honlapjáról.

A legfontosabb szabályok:

·         Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.

·         A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

·         Eltérő jogszabályi rendelkezés hiányában a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

·         A telefonos ügyfélszolgálat nem lehet emelt díjas