Régi reflex, hogy az autónkat „szakihoz” visszük, aki a kert végében felhúzott szerelőaknában addig bütyköl, amíg mindent rendbe nem hoz, ráadásul olcsó és megbízható – nem úgy, mint a márkaszervizek. Az igen-igen árérzékeny magyar fogyasztók széles körében divat bizalmatlanul tekinteni a nagy márkaszervizekre. A teszt során a sztereotípiák leépültek: óraműszerűen működő szolgáltatókkal volt dolgunk, akiktől teljes körű tájékoztatást kaptunk arról, hogy mi vár az autónkra és a pénztárcánkra. Ezzel együtt az ártranszparencia lehetne nagyobb: néha nem, néha nehezen lehet megtudni, mennyi is az annyi.

A teszt háttere

A FOME megbízásából a CP Contact Kft. 10 márkaszervizt tesztelt. Minden esetben Magyarországon elterjedt autómárkák hasonló kategóriába tartozó kétéves gépjárműveinek első fékbetétjeit szerettük volna kicseréltetni. A teszt során az alábbi szempontokat vizsgáltuk:

-  Van-e a szerviztérben kamera?

-  Az ügyfélváróból üvegfalon keresztül látható-e a szerviztér?

-  Fix és előre meghatározható munkaóra-e a fékbetét-csere?

-  Van-e csomagajánlatuk fékbetét cserére?

-  A kiszerelt alkatrészek megtekinthetők-e?

-  Beépíthető-e hozott alkatrész?

-  Megváltozik-e az ár, ha hozott alkatrészről van szó?

-  Van-e ÁSZF a szerviz weboldalán?

-  Tájékozódhatunk-e az árakról a szerviz weboldalán?

Látványkonyha - átláthatóság

Az első kérdések az ellenőrizhetőséget vizsgálják: van-e annyira nyitott a szerviz, hogy mindent megmutasson az ott folyó munkából? Ha úgy tetszik: mernek-e látványkonyhát tartani? 10 márkaszervizből 4 tett meg mindent a transzparenciáért és ellenőrizhetőségért: ők üvegfalat raktak a szerviztér és az ügyfélváró közé, és bekamerázták a munkavégzés helyszínét. Minden megkérdezett szervizben elkérhetjük ugyanakkor a használt fékbetéteket, így saját szemünkkel is meggyőződhetünk róla, hogy a csere indokolt volt.

Díjak, költségek – néha nehezen megy

A bizalom növelésének további eszköze lenne, ha a szervizelés költségeiről is könnyen információt szerezhetne az ember. A tapasztalatok szerint azonban ez nem olyan egyszerű feladat. Egyrészt a telefonos elérhetőség nagy általánosságban nem volt jó élmény. Általában minimum három emberrel kellett beszélni: a telefonközpontossal, a munkafelvevővel, és sokszor még az alkatrészes kollégával is. Volt olyan autószerviz, ami kiesett a tesztből, mert elérhetetlennek bizonyult, és mindössze egyetlen helyen ígértek visszahívást (ami 10 percen belül teljesült is).

Kár, hogy egyetlen márkaszerviz sem segíti azzal az autósokat, hogy feltünteti az árakat a honlapján. Az világos, hogy egyszerű halandó nem igazodik el könnyen a típusonként és évjáratonként változó alkatrészárak között, de ha már biztosításokat is össze lehet hasonlítani online, akkor valószínűleg a többparaméteres szervizköltségeket tartalmazó táblázatokat is le lehetne programozni. Főként, hogy a telefon másik végén ülő szakemberek is számítógépes adatbázisokból adják meg nekünk az árakat.

Jó hír viszont, hogy mindenhol pontosan meg tudják mondani előre, hogy mennyi munkaórát, és ennek megfelelően, mennyi munkadíjat fognak az elülső fékbetétek cseréjére felszámítani. Így két legyet ütünk egy csapásra: kiderül, mennyi ideig kell a szervizben ücsörögnünk, és sikeresen megtudjuk az ár első komponensét. Az derül ki, hogy igen nagy a szórás: egy Astrával 0,6 órát dolgoznak, míg egy Renault fékbetét-cseréje 2 órányi munka.

Az ár másik komponense az alkatrész, amihez alvázszámmal, és/vagy gyártási évvel és motortípussal kell készülnünk, hogy szabatos információt kaphassunk. Ha éppen nem rendelkeztünk ezekkel az adatokkal, minden szervizben korrektül elmondták, hogy csak hozzávetőleges árat tudnak mondani. Egyetlen helyen akadt még járulékos költség: a Fiat Schillernél külön kiszámláznak 3700 forintot a fékpróbáért. Mindennel együtt nagyságrendileg 30 és 55 ezer forint között mozogtak a fékbetét-cserék költségei.

Már az autószervizekben is divatos kedvezményekkel becsábítani a vásárlókat. A fékbetét-cserére is találtunk akciós csomagokat, de jellemzően csak idősebb autók tulajdonosait próbálják ezzel megszólítani. Négy vizsgált szervizben találkoztunk fékbetét csomaggal, ezek közül két helyen csak négy éven felüli gépjárművekre volt érvényes az akció. Az is kiderült, hogy vigyázni kell, mit értünk pontosan négyéves gépjárműnek: a Toyotánál például kiderült, hogy nem a forgalomba állításától vagy a gyártástól függően kapja meg a kedvezményt, hanem évente egyszer-kétszer frissítik az ajánlatot, és figyelni kell, hogy belekerült-e már az adott típusú autó vagy sem. A kedvezmény mértéke 5-9 ezer forint között alakult.

Ha hozzuk az alkatrészt

Tudatos fogyasztóként megpróbáltuk azt is felmérni, hogy jól járhatunk-e azzal, ha biztos forrásból esetleg olcsóbban tudunk alkatrészt beszerezni, mint a márkaszervizben. Nem annyira kézenfekvő hozott alkatrészt beszereltetni, hiszen meghibásodás esetén a szerviznek kellene vállalnia érte a szavatosságot. Két szerviz (Ford és Pappas) ilyen megfontolásból nem is vállal ilyen munkát, 6 szerviz emelt munkadíjjal dolgozik hozott alkatrész esetén, és csupán két szerviz lenne hajlandó ugyanolyan munkadíjjal elvégezni a javítást.

Hiányoznak a vállalási feltételek

Bár elsőre feleslegesnek tűnhet, egy probléma felmerülése esetén igen fontos kérdés, hogy a szerviz milyen feltételekkel vállalja az autó javítását. Egyáltalán melyik az a cég, aki felelősséget vállal az átvett gépjárműért, milyen esetekben felel az okozott kárért, mikor köteles kellékszavatosságot, jótállást vállalni. Utóbbiról a teszt készítése alkalmával egy szó sem esett, vagyis a munkafelvételnél, raktáron nem tájékoztatnak a csere alkalmával a fogyasztónak „járó” szavatosságról, jótállásról. Az ÁSZF része lehetne még a határidők tartásának felelőssége, a fizetés feltételei, illetve a panasztétel lehetősége (utóbbi jogszabályi kötelezettség, és bár nem volt része a tesztnek, amennyire láttuk, hiányzik a szalonokban, szervizekben). Az ÁSZF bizonyos elemeit nyilván kiváltja egy szervizlap, ám teljes mértékben nem fedi le azokat a célokat, amelyeket egy blanketta szerződés lefed.

Márkaszervizek vs. más szervizek

A teszt számunkra azt hozta, amit vártunk: a márkaszervizekben többségében felkészült kollégák és kidolgozott folyamatrend vár mindenkit. Nyilván nem szociális üzemek, így valamilyen haszon kell, hogy legyen a munkájukhoz kötődően. Mint látható, igen nagy árkülönbségek vannak az anyagköltség és az óradíj tekintetében is, akár a duplájába is kerülhet egy apróbbnak mondható művelet. Nem állítjuk, hogy egyértelműen előnyösebb márkaszervizbe vinni autónkat, ám fontos látni az esetlegesen költségesebb szervizelés előnyeit is – ha tudatos fogyasztóként nem csak a rövid távú döntések számítanak.

Mivel a vásárlókban sok az ellenérzés a csillogó-villogó szalonok szervizeivel szemben, a több kereskedést is üzemeltető CarNet Csoport szekértői segítségével utánajártunk, mivel is nyújt többet egy márkaszerviz. Beszélgetésünkkor egyértelműen kiderült, hogy egyik fő feladatuknak a vásárlók bizalmának elnyerését tartják. A tesztünkben is vizsgált kérdések (üvegfal és láthatóság, kicserélt darab bemutatása, kamerarendszer, egységes óradíjak és műveleti idő, stb.) mind arra világítanak rá, hogy a márkaszervizek megtanulták: nem hibázhatnak, a fogyasztóban fel sem merülhet, hogy esetleg nem azt az alkatrészt szerelik be neki, amit kifizetett. Egy márkaszerviz komoly fedezetű biztosítással rendelkezik arra az esetre, ha hibázna, de a műszaki hátterének állandó frissítése (diagnosztika hardver és szoftver) is igen sokba kerül.

A márkaszervizek jelentős része vagy egységes munkaóraszámot határoz meg tagjai számára egy művelet elvégzéséhez (az óradíj azonos, az alkatrész ára szintén, így csak azt kellett meghatározni, hogy mennyi munkaórát számlázzanak ki az adott munkára – minden egyes alkalommal). Más szervizek azzal próbálják elnyerni a fogyasztók bizalmát, hogy csomagajánlatokat adnak fékbetét-cserére, olajcserére, és minden általánosabb, nagyobb munkaegységre. A fenntartási költségek így jól tervezhetőek új autókra, ám ezzel párhuzamosan még a régebbi típusok esetében is figyelnek arra, hogy kedvezményes csomagárral vonzzák be egy akár 10 éves autó tulajdonosait.

Felmerülhet a kérdés, hogy bár a tulajdonosok jót akarnak, az alkalmazottak mégis sumákolnak (alkatrészt lopnak, nem cserélnek, nem végzik el a munkát). A márkaszervizek többségében jól kiépített kamerarendszer van, mely minden folyamatot követ, az alkatrész-nyilvántartás pedig utólag is lefülelhetővé teszi azt, aki esetleg vissza akar élni az autós (és a szerviz tulajdonos) jóhiszeműségével.

Számos egyéb módon igyekeznek bizalmat szerezni a márkaszervizek. Sok helyen már nem is a szerelő, hanem egy, a munkát a szerelőtől átvevő minőségellenőr adja át a kész autót tulajdonosának, megbeszélve minden apró kis részletet, tapasztalatot. Több szervizben veszik fel a munkát az ügyféllel együtt, hogy ne maradhasson ki egyetlen igény sem. Egyre gyakoribb – szinte már általános – a digitális szervizkönyv, mely az autó értékesítésekor, vételekor is nagy segítség.

---

A tesztet a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete megbízásából a CP Contact Kft. készítette.

---

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársai díjmentesen segítenek személyesen, telefonon, online a fogyasztóvédelmi problémák kezelésében: www.fome.hu

Nemzeti Fejlesztési Minisztérium - a fogyasztók érdekében.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének "Fogyasztók tudatosítása aktív fogyasztói közösségek alakítása révén" c. programja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával valósult meg